On-Premise vs Cloud Contact Center: Pilih mana?

​Contact center adalah pusat interaksi antara perusahaan dengan pelanggan yang dikelola oleh suatu perusahaan. Saat ini, pengertian contact center sudah menjadi lebih luas, tidak hanya sekedar komunikasi melalui suara / telepon, tetapi juga termasuk layanan komunikasi melalui email, sosial media, chat, dan lain-lainnya.

Fungsi contact center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan menjadi sangat penting agar kepuasan pelanggan dapat meningkat dan pada akhirnya menciptakan loyalitas kepada perusahaan anda.

Dalam membuat contact center, saat ini ada dua metode yang dapat dilakukan, yaitu on-premise contact center, dan cloud contact center. Berikut perbedaannya.

On-Premise Contact Center
On-premise contact center adalah model tradisional dari implementasi contact center. Seluruh server dan perangkat yang diperlukan dipasang di data center perusahaan, dan menjadi aset perusahaan. Dengan demikian proses maintenancenya juga menjadi tanggung jawab IT Team perusahaan yang bersangkutan. Termasuk juga apabila membutuhkan upgrade setiap beberapa tahun.

Cloud Contact Center
Kebalikan dari on-premise, Cloud contact centre adalah konsep baru dari contact center. Dimana server dan seluruh infrastructure nya disediakan oleh perusahaan penyedia layanan cloud contact center. Perusahaan yang membutuhkan layanan contact center tinggal menyewa sesuai kebutuhan. Proses maintenance dan upgrade perangkat menjadi tanggung jawab perusahaan penyedia layanan.

On-Premise vs Cloud Contact Center

Apabila dibandingkan antara on-premise dan cloud contact center dapat ditemukan perbedaan sebagai berikut:

Setup dan instalasi
Membuat on-premise contact center membutuhkan waktu berbulan-bulan karena anda perlu membeli hardware dan licenses yang diperlukan terlebih dahulu, belum lagi proses instalasinya. Di sisi yang lain, cloud contact centre menawarkan proses instalasi yang lebih cepat, karena seluruh infrastructure nya sudah tersedia dan siap pakai. Anda tinggal menentukan jumlah user dan jenis layanan yang dibutuhkan.

Biaya
Perusahaan perlu menentukan apakah mereka ingin memilih capex (capital expenditures) atau opex (operating expenditures) ketika membuat contact center. On-premise contact center membutuhkan biaya investasi / capex untuk pembelian hardware, license, dan lain-lain, termasuk juga biaya pemeliharaan. Perkembangan teknologi yang sangat pesat, membuat anda juga harus mempertimbangkan biaya untuk upgrade paling tidak setiap 5-6 tahun agar layanan contact-center anda tetap handal. Sementara apabila anda memilih Cloud contact centre, maka anda tidak perlu mengeluarkan biaya besar untuk investasi perangkat, pemeliharaan dan upgrade. Seluruh biaya contact centre menjadi opex / biaya yang anda bayarkan per periode tertentu (biasanya bulanan) sesuai kebutuhan anda.

Fitur & integrasi
Secara fitur, saat ini baik on-premise ataupun cloud contact centre memiliki fitur dan kemampuan yang sama. Namun demikian on-premise contact center, karena milik anda sendiri, menjadi lebih fleksibel untuk anda integrasikan ke sistem anda yang lain. Sementara Cloud contact centre, karena prinsipnya resource sharing, memiliki keterbatasan dalam hal integrasi.

Kehandalan
Karena terletak di data center sendiri, on-premise contact center mungkin memiliki call quality yang lebih terjamin. Anda perlu menyediakan konektivitas / jaringan komunikasi yang handal untuk menghubungkan perusahaan anda dengan cloud contact centre yang anda pilih agar call quality nya terjamin.


Keuntungan Menggunakan Cloud Contact Center
Setelah melihat perbandingan di atas, dapat disimpulkan berikut adalah beberapa keuntungan yang anda dapatkan apabila menggunakan cloud contact centre:

• Mengurangi biaya investasi
• Mengurangi biaya operasional
• Selalu update dengan teknologi
• Setup yang lebih mudah

Keuntungan Menggunakan On-Premise Contact Center

• Memiliki aset
• Lebih fleksibel dalam hal kustomisasi

Jadi, pilih on premise atau cloud contact centre?