Quality Management Berbasis Data Analytics

Teknologi speech analytics berkembang untuk mendukung pelayanan contact center. Dengan menerapkan Speech and Text Analytics, Quality Assurance pada contact center dapat mengidentifikasi peluang dan resiko pelayanan serta pengembangan kemampuan agent contact center. Dengan menganalisis setiap rekaman pelayanan, baik voice maupun text, memungkinkan contact center mendapatkan insight mengenai suara pelanggan dengan lebih cepat dan tepat.

Pada tanggal 23 April 2019 yang lalu, Selindo Alpha berkesempatan untuk melakukan Technology Sharing & Update mengenai Quality Management berbasis data analytics di depan para anggota ICCA (Indonesia Contact Center Association). Pada kesempatan tersebut terkemuka beberapa kendala yang dihadapi oleh para petugas QA yaitu:

• Masih menggunakan random-sampling sehingga kehilangan key insight
• Proses QA dan reporting yang masih manual
• Menggunakan tools pengukuran yang berbeda-beda antara email, chat, dan call.

Dengan menggunakan solusi Quality Management berbasis data analytics kendala-kendala tersebut dapat dihindari sehingga proses QM menjadi lebih cepat dan efisien. 

Informasi lebih lanjut mengenai automated Quality Management tersebut dapat dilihat di link ini.